Moni lähiöravintolan työntekijä on joutunut kokemaan työssään uhkaavia tilanteita. Tärkeää väkivallan ehkäisyssä on asiakkaiden valikointi anniskelukunnon ja aiempien kokemusten perusteella. Taitava asiakaspalvelija rauhoittaa tilannetta jutustelemalla ja asiakkaan fiilistä tunnustelemalla.
Lähiöravintolassa yrittäjänä toimiva Vesa-Pekka Pennanen selvitti opinnäytetyössään asiakkaiden aiheuttaman fyysisen ja henkisen väkivallan uhkaa lähiöravintoloissa.
Pennanen haastatteli työtään varten yhtätoista kokenutta lähiöravintoloiden työntekijää ja yrittäjää. Kaikilla heillä oli kokemuksia väkivaltatilanteista.
Työpaikoilla raportoitujen väkivaltatapausten määrä on kasvanut tällä vuosituhannella. Osasyynä voi olla, että kynnys ilmoittaa on madaltunut, mutta sekä Pennasen työssään käyttämän taustakirjallisuuden että hänen haastateltaviensa mukaan ravintolamaailma on muuttunut arvaamattomammaksi huumeiden, sekakäytön ja mielenterveysongelmien vuoksi. Haastatellut totesivat yksimielisesti, että perinteisen humalaisen asiakkaan kanssa tulee paremmin toimeen keskustellen kuin muita aineita käyttäneen.
Myös järjestäytynyt rikollisuus on läsnä: jengit ja rikollisjärjestöt pyrkivät hyötymään syrjäytyneistä ihmisistä, joita värvätään mukaan toimintaan vaikkapa lähipubista.
Lähiöravintolassa väkivallan uhka kärjistyy, sillä toimipaikat ovat pieniä ja työntekijät usein yksin työvuorossa.
Asiakaskunta on kirjavaa ja koostuu pitkälti kanta-asiakkaista. Asiakkaiden tuttuus on vahvuus, sillä kun henkilökunta osaa rajoittaa anniskelua ajoissa, tilanteet jäävät kärjistymättä.
Haastatellut painottivat, että on tärkeää jutustella asiakkaiden kanssa ja kuulostella tunnelmia. Nimeltä puhuttelemalla ja silmiin katsomalla lisätään luottamusta ja saadaan kontakti asiakkaaseen.
Toisaalta yksittäisen työntekijän vastuu on suurempi kuin isommissa ravintoloissa, ja uhkaavat tilanteet koetaan henkilökohtaisemmin.
Kaikki haastatellut totesivat väkivaltatilanteiden tärkeimmäksi syyksi asiakkaan kovan päihtymyksen, joka voi olla muullakin kuin alkoholilla aiheutettua. Konflikteja syntyy varsinkin silloin, kun anniskelu lopetetaan päihtymyksen vuoksi. Toinen vaaranpaikka on ravintolaan pääsyn epääminen. Myös joutuessaan puuttumaan päihtyneiden asiakkaiden välisiin rettelöihin henkilökunta voi päätyä itse väkivallan kohteeksi.
Rauhallinen ja asiallinen keskustelu oli kaikkien vastaajien mielestä tärkein keino selvittää tilannetta. Siinä auttaa määrätietoinen linja, jota ei lähdetä muuttamaan. Poliisin kutsuminen paikalle oli kaikkien mielestä jo iso asia, joten siihen turvauduttiin vasta tilanteen ollessa pitkällä.
Pennasen haastattelemista ammattilaisista yrittäjät kertoivat vakavammista väkivaltatapauksista kuin työntekijäasemassa olevat. He joutuvat puuttumaan tilanteisiin usein jo asemansa puolesta, ja pidemmän uran vuoksi kokemuksia on ehtinyt kertyä enemmän.
Väkivalta ja sen uhka ovat työturvallisuuskysymys. Kaksi haastatelluista oli saanut suoranaisia tappouhkauksia asiakkailta. Työnantajan velvollisuus on kuitenkin puuttua myös sanalliseen uhkailuun, joka ei täytä rikoksen tunnusmerkkejä.
Vastaajat kertoivat toleranssin kasvaneen uran aikana nimittelyn ja epäasiallisen kielenkäytön suhteen. He totesivat yksiäänisesti, että paras tapa suhtautua asiattomuuksiin on rauhoitella tilannetta, kuunnella kiihtynyttä asiakasta ja antaa tälle tilaa purkaa tuntojaan. Loukkaavan puheen annetaan mennä toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos.
Kysyä kuitenkin voi, paljonko asiakaspalvelutyössä pitää sietää nimittelyä tai vaikkapa ulkoiseen olemukseen kohdistuvaa henkilökohtaista arvostelua. Pennanen toteaa taustakirjallisuutensa perusteella, että epäasiallisen käytöksen kohteeksi joutuminen lisää psyykkistä kuormitusta ja voi johtaa ahdistukseen tai somaattisiin oireisiin.
Haastatellut kertoivat iän myötä kasvaneensa kohtaamaan konflikteja paremmin ja lukemaan tilanteita. Kaikki haastatellut olivat kokeneita ammattilaisia, keskimäärin nelikymppisiä tarjoilijoita, esimiehiä tai yrittäjiä, joista suurimmalla osalla oli alan työkokemusta yli kymmenen vuotta. Ihmistuntemus on työvuosien myötä kasvanut ja psykologinen silmä kehittynyt.
Puolet haastatelluista kertoi tulleensa epäasiallisuuksien suhteen kyynisemmäksi. Kaikki kuitenkin ilmoittivat pitävänsä työstään.
Kaikki haastatellut olivat jääneet miettimään väkivaltatilannetta jälkikäteen, ja muutama kertoi tapahtuman tulleen uniin. Fyysisiä vammoja tapahtumista ei ollut jäänyt.
Tapahtunutta puitiin työpaikalla vapaamuotoisesti tai kokoonnuttiin varta vasten siitä keskustelemaan. Ammattilaisten järjestämiä jälkipurkutilanteita ei ollut.
Kaikki vastaajat pitivät tarpeellisena keskustella vaikeista asiakaspalvelutilanteista keskenään ja kehitellä uusia, parempia toimintamalleja jatkoa ajatellen. Vastaajat pitivät täysin selvänä, että samantapainen tilanne voisi toistua.
Osallistujat olivat yksimielisiä myös siitä, että paras häiriökäyttäytymistä ehkäisevä tekijä on riittävän varhainen puuttuminen päihtymiseen. Kun asiakkaat lähiöravintolassa tunnetaan keskimääräistä paremmin, henkilökunta pystyy rajoittamaan anniskelua. Myös siistin ympäristön avulla luodaan toivottua mielikuvaa ”ettei olla missään räkälässä ja täällä pitää käyttäytyä kunnolla”.
Haastatellut katsoivat, että turvallisuutta lisääviä tekijöitä ovat ihmistuntemuksen ja kokemuksen lisäksi työkaverit ja järjestyksenvalvojat. Pienissä ravintoloissa järjestyksenvalvojaan ei tosin useinkaan ole mahdollisuutta. Neljä vastaajaa mainitsi, että alan koulutuksessa ei riittävästi käsitellä hankalia asiakaspalvelutilanteita ja väkivaltateemaa.
Pennanen suosittelee käymään henkilökunnan kanssa läpi mahdollisia väkivaltatilanteita ja suunnittelemaan, miten kulloinkin toimitaan. Turvalaitteilla, kuten kameravalvonnalla ja vartijakutsupainikkeilla, voidaan hänen mukaansa lisätä turvallisuuden tunnetta, mutta ne eivät poista itse uhkaa. Tärkeintä väkivallan ehkäisyssä on asiakkaiden valikointi anniskelukunnon ja aiempien kokemusten perusteella.
Artikkeli perustuu Vesa-Pekka Pennasen opinnäytetyöhön Fyysisen ja henkisen väkivallan uhka lähiöravintoloissa. Pennasen yrityksellä Vesarest Oy:llä on Simpan Baari Vuorelassa Kuopion tuntumassa. Hän on suorittanut keväällä 2020 Savonia-ammattikorkeakoulussa matkailu- ja ravitsemisalan ammattikorkeakoulututkinnon, restonomi (amk).
Yksi haastatelluista muistelee pelottavaa tapahtumaa:
”Ylätasanne oli muuten tyhjä, ainoastaan tämä [pöytään nukahtanut asiakas] oli enää paikalla. Varmaan mulla on joku yhdeksäs vaisto, kun käännyin ympäri ja näin kun tämä isokokoinen kaveri otti rautaisen baarituolin käteensä ja tuli minua kohti.
Säikähdin ja kaaduin pöytien sekaan lattialle. Näin kun se tyyppi seisoi metrin päässä minusta baarijakkara nostettuna ilmaan ja valmiina heittämään sen minun päähäni.
Huusin pokelle apua todella kovaa. Matkaa siitä oli noin 20 metriä ulko-ovelle, missä portsarit oli.
Se tyyppi heitti sen jakkaran mun päälle, mutta onneksi sain väistettyä sen verran, että se putosi pään viereen. Tuoli oli tosi painava, ja jos olisi osunut päähän, niin se olisi ollut varmaan siinä sitten.
Portsarit tuli siihen ja ottivat sen tyypin hallintaan ja raahasivat ulos. Menin itsekin heidän avukseen kun pääsin ylös, koska se tyyppi oli ihan rekihurja ja taisteli vastaan kovasti. Meidän portsarit oli isoja ukkoja enkä itsekään ole ihan pieni, mutta meillä oli työmaa laittaa sille raudat käsiin ja jalkoihin. Tyyppi huuti kaiken maailman tappouhkaukset sun muut siinä.
Poliisien tulo paikalle kesti varmaan puoli tuntia, ja siinä sitä pidettiin kiinni sen aikaa, kun ne tuli.
Poliisit kertoivat, että se tyyppi oli heidän vanha tuttu ja käytti muutakin kuin alkoholia, todennäköisesti piriä, koska oli mennyt sekaisin ihan olemattomasta. Tein tapauksesta rikosilmoituksen ja se meni aikanaan käräjille, missä se tyyppi tuomittiin vankilaan taponyrityksestä sekä muista aiemmista rikoksista.”
01.03.2024
