Palvelualojen osaajabarometrissa selvitettiin työnantajien näkemyksiä tulevaisuuden osaamistarpeista. Millaisia asioita matkailu- ja ravintola-alan edustajat nostivat esiin, ja miten näkemykset suhteutuvat tulevaisuuden taidoista käytävään keskusteluun?
Toukokuussa 2022 julkaistuun Palvelualojen osaajabarometriin vastanneiden matkailu- ja ravintola-alan edustajien (n = 218) mukaan henkilöstön tärkeimpiin osaamisalueisiin kuuluvat asiakaslähtöisen palveluiden kehittäminen, kyky ja halu kehittää omaa osaamista ja ammattitaitoa sekä sosiaaliset kyvyt. Myös henkilöstön kykyä sopeutua muutoksiin sekä ongelmanratkaisutaitoja arvostettiin.
Sen sijaan esimerkiksi kestävään kasvuun, ilmasto-osaamiseen ja vastuullisuuteen sekä digitaalisten ja tekoälypohjaisten ratkaisujen hyödyntämiseen liittyvä osaaminen jäi hännille. Osasyynä tähän saattaa olla se, että yritysten käyttämissä tuotteissa ja palveluissa on monesti jo otettu huomioon vastuullisuus ja käyttäjälähtöisyys.
Vastaajat antoivat jonkun verran palautetta myös koulutusta järjestäville oppilaitoksille. Koulutuksenjärjestäjiltä toivottiin etenkin monimuotoisia, joustavia ja yritysten todellisiin tarpeisiin vastaavia koulutusratkaisuja.
Palvelualalla asiakas on liiketoiminnan keskipiste. Asiakaskeskeisen ajattelutavan haastaa kuitenkin se, että asiakkaiden odotukset ja heidän käyttäytymisensä muuttuvat koko ajan.
Osa muutostarpeista voidaan selittää trendeillä ja ilmiöillä. Sen sijaan jotkut muutoksista ovat väistämättömiä, koska ne liittyvät asiakkaan elämänkaareen. Ikääntymisen mukanaan tuomat fyysiset muutokset etenevät eri ihmisillä eri tahtiin, mutta hyvin todennäköisesti ne osuvat jokaisen kohdalle jossain vaiheessa.
Osaajabarometrin vastauksissa painotettiin asiakaspalveluhenkisyyttä ja kykyä asettua asiakkaan asemaan. Näiden tekijöiden lisäksi monet vastaajista nostivat esiin, kuinka tärkeää on pysyä ajan tasalla trendeistä ja asiakkaiden toiveista. Tarvittaessa yritysten on oltava valmiita uudistamaan liikeideaansa ja -toimintaansa ennakkoluulottomasti.
Asiakaskunnassa tapahtuvia muutoksia kannattaa seurata myös siksi, että monesti palvelualoilla tapahtuvat muutokset juontavat juurensa asiakkaiden käyttäytymisen muutoksiin. Kuka olisi viisi vuotta sitten uskonut, että noutoruoan suosion myötä myös ravintoloiden ruokakasseille ja esivalmistelluille menuille syntyisi kysyntää?
Vastauksissa painotettiin työntekijöiden kykyä ja halua kehittää omaa osaamistaan ja ammattitaitoaan.
Muutosten nopeutuessa jatkuvan ja elinikäisen oppimisen merkitys tulee yhä tärkeämmäksi. Myönteistä oli, että vastaajien mukaan monia käytännön taitoja voidaan oppia töissä.
Vastaajat katsoivat, että työntekijät voivat kehittää osaamistaan erilaisten koulutusten lisäksi yksinkertaisesti seuraamalla oman alan yleistä kehitystä sekä työhön liittyvien lakien, ohjeistusten ja suositusten mahdollisia muutoksia.
Muutamissa vastauksissa nostettiin esiin työn murrokseen liittyviä teemoja, kuten digitalisaation kasvu ja monikulttuuristen työyhteisöjen lisääntyminen.
Sosiaalisuutta pidetään monesti yhtenä merkittävimmistä työyhteisötaidoista. Monesti sosiaalisuus mielletään kapea-alaisesti vain ulospäinsuuntautuneisuudeksi ja puheliaisuudeksi. Vähemmälle huomiolle jäävät muiden kuunteluun sekä palautteen antamiseen ja vastaanottamiseen liittyvät taidot.
Näillä taidoilla on olennainen merkitys niin asiakaskokemuksen onnistumisen kuin työyhteisön hyvinvoinnin kannalta.
Asiakaskokemuksen näkökulmasta sosiaaliset taidot ilmenevät muun muassa kykynä kuunnella asiakkaan toiveita aktiivisesti ja ymmärtää mahdollisissa ongelmatilanteissa vilpittömän anteeksipyynnön merkitys.
Työyhteisön näkökulmasta taidot näkyvät esimerkiksi siten, että työntekijät osaavat jakaa omaa osaamistaan yhteiseen käyttöön, ja jokainen kokee olevansa tervetullut ja arvostettu työyhteisön jäsen.
Sosiaalisten taitojen kohdalla ymmärrettiin se, että asiakaslähtöisyyttä voi myös oppia ajan kuluessa ja työkokemuksen karttuessa. Ei tarvitse olla seppä syntyessään.
Vastaajat arvostivat myös johtamiskykyä, taitoa hahmottaa laajempi kokonaiskuva sekä kykyä ratkaista eteen tulevia ongelmia itsenäisesti ja omatoimisesti. Lisäksi joissain vastauksissa toivottiin, että työntekijällä olisi jonkinlaista ymmärrystä numeroista ja kustannusten muodostumisesta.
Muutamassa vastauksessa nostettiin esiin työntekijöiden perustaitojen puutteellisuus. Pahimmillaan yritykset ovat kohdanneet tilanteita, joissa työntekijät eivät ole saapuneet sovittuihin vuoroihin eivätkä myöskään ilmoittaneet mahdollisista esteistä. Tällaisia tilanteita pidettiin epäreiluina etenkin muiden työntekijöiden näkökulmasta, sillä poissaolot lisäävät työvuorossa olevien kuormitusta ja heikentävät pidemmällä aikavälillä työhyvinvointia.
Miten mara-alan osaajabarometrin tulokset suhteutuvat muihin ennusteisiin?
Osittain suunta on sama. Virallisempaa tahoa edustavan Osaamisen ennakointifoorumin ennusteissa korostuu selkeästi digitaalisten ratkaisujen hallintaan ja hyödyntämiseen liittyvä osaaminen asiakkuuksiin liittyvien taitojen sijaan. Ennusteen mukaan tulevaisuudessa lähes kaikissa ammateissa vaaditaan perusdigitaitojen ohella ongelmanratkaisukykyä, kokonaisuuksien hallintaa sekä kykyä reagoida muuttuviin tilanteisiin.
Toki toimialakohtaisia eroja on. Esimerkiksi majoitustoiminnassa tarvitaan tulevaisuudessakin muun muassa myyntiosaamista ja asiakaspalvelutaitoja. Ravitsemistoiminnassa tarvetta on jatkossakin esimerkiksi asiakaslähtöiselle palveluiden kehittämisosaamiselle sekä asiakaspalvelu- ja ajanhallintataidoille.
Tekstin sitaatit ovat peräisin tutkimukseen osallistuneiden mara-alan yritysten avoimista vastauksista.
MaRa, Palta, Kaupan liitto ja Finanssiala kartoittivat yhdessä jäsenyritystensä osaamistarpeita keväällä 2022. Osaajabarometrin teemoina olivat työvoiman saatavuus, rekrytoinnit ja yritysten osaamistarpeet. Tutkimukseen vastasi yhteensä 1 147 vastaajaa 1 120 yrityksestä. Vastaajista vajaa viidennes oli MaRan jäseniä. Innolinkin toteuttaman tutkimuksen aineisto kerättiin sähköpostikyselyn ja puhelinhaastatteluiden yhdistelmänä helmi-huhtikuussa 2022.
01.03.2024
15.10.2023
